Eine Beschwerde ist erst einmal keine Kritik an eurer Arbeit, sondern eine Chance, etwas zu verbessern, das wir sonst vielleicht nie erfahren hätten. Wie wir mit Beschwerden umgehen, entscheidet oft mehr über das Vertrauen unserer Patient:innen als der ursprüngliche Anlass der Beschwerde selbst.
Was: Klare, schriftliche Vorgehensweise, wie mit Beschwerden von Patient:innen, ärztlichen Kolleg:innen oder externen Behandlungseinrichtungen umzugehen ist.
Wie: [Konkreten Ablauf ergänzen: Wer nimmt die Beschwerde entgegen, wie wird sie dokumentiert, wann werde ich einbezogen]
Warum ein fester Ablauf: Ohne klare Regelung landet eine Beschwerde leicht irgendwo zwischen den Zuständigkeiten – das verstärkt den Unmut der/des Betroffenen zusätzlich.
📎 Vorlage: Merkblatt Beschwerdemanagement
Was: Patient:innen werden im Beschwerdefall über die Möglichkeit informiert, sich an die Patientenschieds-/Patientenschlichtungsstelle der Ärztekammer oder die Patientenanwaltschaft zu wenden.
Warum: Das ist keine Bringschuld gegenüber der Behörde, sondern zeigt, dass wir Beschwerden ernst nehmen und niemanden im Unklaren lassen.
Was: Wenn sich Ärztekammer oder Patientenanwaltschaft im Zuge einer Beschwerdebearbeitung an uns wenden, geben wir innerhalb angemessener Frist eine schriftliche Stellungnahme ab.
Warum fristgerecht wichtig ist: Verzögerungen wirken schnell wie mangelnde Kooperationsbereitschaft, auch wenn das nicht die Absicht ist.
Was: Unerwünschte Ereignisse (z.B. Komplikationen, Beinahe-Fehler) werden dokumentiert und mit dem beteiligten Personal besprochen – mit dem Ziel, die Ursache zu finden und eine Wiederholung zu verhindern.
Wie: [Konkreten Ablauf ergänzen]
Warum offen ansprechen statt vertuschen: Nur wenn wir ehrlich über Fehler sprechen, können wir sie künftig vermeiden – das schützt zukünftige Patient:innen.
Information Betroffener: Ist eine Patientin/ein Patient von einem unerwünschten Ereignis betroffen, wird sie/er nach Rücksprache mit der Haftpflichtversicherung unverzüglich und nachweislich informiert.
Arzneimittelnebenwirkungen: Werden über das Meldesystem des Bundesamtes für Sicherheit im Gesundheitswesen (BASG) gemeldet.
Fehlerberichts- und Lernsysteme: CIRSmedical der Österreichischen Ärztekammer steht als anonymes, sanktionsfreies System zur Verfügung, um aus Fehlern anderer zu lernen.
Warum diese Systeme nutzen: Sie sind kein Selbstzweck – sie helfen der ganzen Ärzteschaft, wiederkehrende Risiken zu erkennen, bevor sie zu echten Schäden führen.